В командах нередко возникает ситуация, когда запрос в техподдержку отправляет один сотрудник, но проблема затрагивает сразу нескольких. Из-за этого коллеги не могут отслеживать переписку, дополнять запрос или получить готовое решение.
Предлагаю:
- Минимум: дать инициатору тикета возможность предоставлять доступ другим пользователям аккаунта в режиме «Наблюдатель» с правом просматривать переписку и статус решения.
- Максимум: добавить гибкие права доступа: только просмотр, возможность вести переписку.
Актуально в случаях:
- несколько членов команды столкнулись с одной проблемой и могут дополнять запрос примерами и файлами;
- участники работают над схожими задачами и им полезно видеть решения коллег;
- повторное обращение по уже решённой проблеме: другой сотрудник сможет быстро найти готовый ответ;
- члены команды работают в разных часовых поясах или инициатор обращения уже не работает в компании, а ответ остаётся важным для остальных.
Преимущества:
- быстрее решаются вопросы внутри команды;
- сокращается количество дубликатов обращений в техподдержку;
- повышается прозрачность и скорость обмена информацией.
Добрый день! Подскажите, какую задачу хотите этим решить?
В командах нередко возникает ситуация, когда запрос в техподдержку отправляет один сотрудник, но проблема затрагивает сразу нескольких. Из-за этого коллеги не могут отслеживать переписку, дополнять запрос или получить готовое решение.
Предлагаю:
- Минимум: дать инициатору тикета возможность предоставлять доступ другим пользователям аккаунта в режиме «Наблюдатель» с правом просматривать переписку и статус решения.
- Максимум: добавить гибкие права доступа: только просмотр, возможность вести переписку.
Актуально в случаях:
- несколько членов команды столкнулись с одной проблемой и могут дополнять запрос примерами и файлами;
- участники работают над схожими задачами и им полезно видеть решения коллег;
- повторное обращение по уже решённой проблеме: другой сотрудник сможет быстро найти готовый ответ;
- члены команды работают в разных часовых поясах или инициатор обращения уже не работает в компании, а ответ остаётся важным для остальных.
Преимущества:
- быстрее решаются вопросы внутри команды;
- сокращается количество дубликатов обращений в техподдержку;
- повышается прозрачность и скорость обмена информацией.